Por ello, no basta con tener un buen producto u ofrecer un servicio de calidad, o incluso poder ofrecerlo al mejor precio. En un mundo globalizado, las ventajas competitivas tradicionales pierden fuerza, ya que siempre hay algún competidor con un producto tan bueno como el nuestro o capaz de ofrecerlo a un precio inferior al nuestro.

En este escenario, conocer el mercado y en particular a nuestros clientes se convierte en una nueva pieza clave para poder adquirir nuevos clientes y fidelizar a los clientes actuales.

Debemos orientarnos al cliente y adoptar una estrategia de negocio planificada con el objetivo de maximizar el valor del ciclo de vida de los clientes, reduciendo los costes y garantizando y aumentando la fidelidad.

Para desarrollar una gestión excelente de los clientes deberemos conocerlos, estudiar sus hábitos de consumo, conocer las tendencias del mercado, disponer de información acerca de su experiencia con nuestros productos, evaluar su rentabilidad, etc. Esta filosofía nos reportará una optimización de la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción del cliente.

La excelencia en la gestión de los clientes es por tanto una filosofía, una forma de vivir los negocios, que se centra en los clientes en lugar de centrarse en los productos, y que se puede llevar a la práctica de muchas formas distintas. Hace años, los tenderos de barrio ya desarrollaban esta práctica, conocían a todos sus clientes, sus necesidades e incluso su situación económica y personal.

Hoy en día, en un ámbito global, parece difícil tener este conocimiento. Para solventar esta complejidad se han ideado los sistemas de Gestión de Relación con el Cliente, o CRM (Customer Relationship Management).

Las herramientas CRM almacenan toda la información relativa al cliente, ya sean pedidos cursados, facturación, productos adquiridos, correos recibidos, peticiones de soporte, consultas, incidencias, etc… El disponer de toda esta información centralizada permite a las diferentes áreas que se relacionan con el cliente desarrollar sus actividades de una forma óptima.

Marketing: Esta área puede diseñar mejores campañas, más enfocadas y por tanto con mayor tasa de éxito. Puede segmentar a los clientes en base a deferentes criterios, como capacidad de compra, intereses, etc… Así por ejemplo, puede lanzar una campaña promocional de un nuevo producto a aquellos clientes que tienen productos afines o que se ven complementados con éste.

Ventas: El equipo de ventas debe tener una visión única y completa del cliente. Antes de comunicarse con el cliente, es importante saber cómo están todos los temas relacionados con éste: tiene pedidos pendientes, ha hecho impagados, tiene incidencias abiertas, etc… El equipo de ventas tiene también aquí un control de los potenciales clientes, y de las oportunidades de negocio y su grado de madurez, de manera que puede tener una visión de la evolución a futuro que tendrán sus ventas.

Servicios: El equipo de servicio también hace uso de la herramienta. En la parte administrativa, se dispone de la información para facturar servicios, gestionar cobros, etc.. En las áreas de atención al cliente o servicio técnico se atienden las reclamaciones, incidencias o peticiones de soporte, teniendo en todo momento una visión de los temas abiertos con el cliente y los productos que dispone a los que hay que dar soporte.

Las herramientas CRM permiten trabajar con una comunicación multicanal, donde el cliente puede comunicarse con la compañía de formas distintas (mail, teléfono, fax, web , etc.) y centralizan toda la información para su explotación conjunta:

Las herramientas de CRM admiten una gran configuración, siendo parametrizables los flujos de venta del cliente, metodología de trabajo, información necesaria, etc. Asimismo, hay diferentes opciones de instalación, incluso la posibilidad de alquilar la plataforma como un servicio.